Visibilité / Efficacité / Réactivité
Pour en savoir plus sur viavoo et les bénéfices que vous pouvez en tirer, visualisez cette courte animation où nous avons choisi d'illustrer le logiciel au travers de trois situations que pourraient rencontrer vos clients :
En savoir plus sur la suite logicielle viavoo Smarter Feedback™ ?
Visibilité sur l'expérience client
L’interaction client multicanale ne cesse de s’étendre, souvent en silos. Les entreprises – publiques ou privées – collectent alors davantage de questions, opinions, réclamations exprimées en langage naturel, dans un format textuel toujours plus varié. La démocratisation de l’e-mail y contribue fortement. Les initiatives web « self-service » cherchent à contenir le flux entrant mais, dans le même temps, l’engouement du grand public pour les sites communautaires et les réseaux sociaux (Facebook, Twitter...) favorise l’expression spontanée, instantanée, in situ.
Chaque canal – direct ou indirect – est une source d’information utile à la connaissance des avis clients et de leurs expériences vécues ; viavoo permet une analyse multicanale sur tous les feedback, automatiquement.
viavoo identifie les informations pertinentes, souvent enfouies dans chaque feedback : qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi... La compréhension est instantanée, dès réception d’un feedback, quels qu’en soient la langue et le canal. La restitution aussi est immédiate, sur l’ensemble du flux, pour apprécier une situation, une répartition ou une évolution, sur une période, un lieu, un produit, une étape du processus client (avant-vente, vente, après-vente), ou encore une combinaison de critères.
- Vision globale sur l’ensemble des canaux
- Observation multi-périodes du flux
- Conservation de l’historique des feedbacks
Piloter finement la relation client et la réputation de l’entreprise grâce à une visibilité sur tous les feedback, en un point unique, en temps réel.
Efficacité dans la Relation Client
La fidélisation client est un enjeu permanent. Elle exige une écoute attentive des clients pour leur donner pleine satisfaction : fournir des informations pertinentes et répondre rapidement à leurs sollicitations, c’est déjà un acte de vente. Comprendre leurs centres d’intérêt, leurs opinions, leurs sentiments est la clé d’un dialogue réussi au niveau du service de la relation clients, mais servent aussi les fonctions marketing, communication, qualité... La compréhension des feedbacks devient le levier d’une gestion intégrée des expériences client, en faveur de la satisfaction mais aussi d’une différenciation proactive.
Chaque feedback est utile à la révélation de faits précis et d’opinions quand le flux global sert la découverte de tendances : ils sont indissociables; viavoo permet une analyse 360° sur tous les feedback, automatiquement.
viavoo rend intelligible chaque feedback grâce à une modélisation syntactico-sémantique précise qui analyse – en contexte – les problèmes et motifs énoncés, le sentiment exprimé, les appréciations formulées. L’analyse fournit une aide précieuse à la compréhension de chaque situation. La coloration automatique facilite la lecture de verbatim et dispense de relire plusieurs fois un message, ou de parcourir les feedbacks un à un. La connaissance révélée par chaque feedback est exploitable immédiatement, pour la prise de décision, pour l’action.
- Catégorisation multiple et multilingue
- Coloration syntaxique du verbatim
- Conservation des filtres et requêtes
Accéder rapidement aux informations utiles grâce à la facilité de navigation au sein des feedback, selon de multiples vues, en quelques clics.
Réactivité face aux événements
La voix du client peut être le révélateur d’un événement atypique. Discerner avec précision ces situations dans le flux quotidien des feedbacks est complexe, le service client ne pouvant être organisé en fonction d’aléas, par nature imprévisible. La criticité d’un événement ne se résume pas au volume de feedback qu’il génère : l’entreprise doit pouvoir apprécier simultanément l’intensité de sa manifestation et le sujet, précisément. Le temps est alors un facteur décisif pour une mobilisation et une communication adéquates. La connaissance de ces événements permet d’engager des actions correctrices durables, au service de la qualité.
Chaque alerte – sur un événement ou un centre d’intérêt – est une information utile à la prise de décision; viavoo permet la mise sous surveillance et la détection proactive sur l’ensemble des feedback, automatiquement.
viavoo repère l’événement caché dans le flux des feedback, sans apprentissage préalable. Que sa manifestation soit soudaine ou insidieuse, qu’il s’agisse de détecter un événement nouveau – inattendu – ou de mettre sous surveillance des centres d’intérêt, viavoo alerte très vite face à une situation anormale, bien avant que le service client n’ait pu – par ses propres moyens – percevoir son émergence. L’alerte est notifiée sur-le-champ aux acteurs concernés, par le canal de leur choix. La traçabilité est totale.
- Détection naturelle d'événements
- Supervision de centres d’intérêt
- Notification personnalisée des alertes
Surveiller constamment le flux, détecter et alerter lorsqu’un événement atypique se manifeste ou qu’un sujet particulier apparait, dès les premiers feedback.
