viavoo V2

Retour aux communiqués de presse viavoo


En savoir plus sur viavoo Feedback Analytics

viavoo lance viavoo Feedback Analytics, logiciel SaaS d’analyse en continu de la voix du client, multicanal et multilingue.


Paris, le 15 avril 2010 - Lancé début 2010, le logiciel viavoo Feedback Analytics marque l’avènement d’une nouvelle solution dans l’écosystème CRM des entreprises : l’analyse automatique des remontées clients spontanées, exprimées en langage naturel, pour en extraire des données directement exploitables par les entreprises.

 

Quels que soient le type et l’origine du feedback (réclamation par mail, question posée à l’agent virtuel, opinion postée sur un site d’avis de consommateurs, ou encore un Tweet...), viavoo Feedback Analytics extrait du texte brut, en une fraction de seconde, toutes les informations clés telles que les produits, marques ou concurrents cités, les motifs d’insatisfaction, le sentiment exprimé, les lieux, zones géographiques ou de chalandise, les dates et identifiants (référence client, numéro d’abonné, carte de fidélité…). Ce résultat est rendu possible grâce à une technologie innovante dans le traitement automatique des langues : l’analyse sémantique et syntaxique intégrée, qui aboutit à une compréhension intégrale de chacune des phrases du verbatim client. Pour illustrer la finesse de la solution, viavoo peut différencier sans ambiguïté les phrases « à quelle date arrivera mon colis ? » et « mon colis n'est pas arrivé à la bonne date »,  en considérant la première comme une « demande d'information livraison » et la seconde comme un « problème client livraison ». Un simple traitement par mots-clés aboutirait à un classement unique et plus basique pour les deux phrases, de type « livraison ».

La solution viavoo Feedback Analytics est aujourd’hui opérationnelle plusieurs langues et intègre des informations issues d’autres applications (par exemple une nomenclature produit ou une liste de points de vente).

La connaissance extraite est exploitable instantanément. En premier lieu, viavoo Feedback Analytics permet de catégoriser automatiquement les feedbacks clients selon de multiples critères et fournit des analyses quantitatives précises. Tous les feedbacks (issus de sources internes ou externes) et toutes les analyses sont accessibles en un point unique, via l’extranet personnalisé en fonction des besoins des clients (et prochainement l’API Web Services viavoo).

La vision 360 de la voix du client est obtenue très simplement grâce à l’ergonomie intuitive du logiciel. Chaque utilisateur peut mener ses propres analyses, via un filtre de sélection dynamique qui permet de combiner un grand nombre de critères. Enregistré, un filtre pourra être rejoué à loisirs et émettra une alerte automatique en cas de franchissement d’un seuil paramétrable. Mais viavoo sait aussi gérer l’inattendu, grâce à la détection naturelle d’évènements : sans avoir à définir de règles, viavoo détecte tout phénomène atypique dans le flux des feedbacks clients et alerte dès les premiers signes, bien avant que les messages n’aient été lus par le service client.

La solution viavoo Feedback Analytics trouve une place naturelle dans l’environnement CRM des entreprises, avec un positionnement transversal aux multiples solutions d’interaction client qui drainent du contenu mais sans pouvoir l’exploiter pleinement. Grâce au traitement précis et homogène de toutes les sources de feedbacks (internes et externes), et aux fonctionnalités avancées de Business Intelligence, viavoo Feedback Analytics offre une polyvalence d’usage qui amplifie le retour sur investissement (service client, marketing, qualité, communication...). Distribuée en mode SaaS (Software-as-a-Service), la mise en œuvre de la solution ne nécessite que quelques semaines. Sa mise à jour est continue et transparente, sans interruption de service.

La solution est actuellement en expérimentation chez plusieurs acteurs majeurs du secteur de la distribution, du tourisme et du transport, pour l’analyse des emails entrants ou de la « voix du client » exprimée sur les forums, sites d’avis de consommateurs ainsi que sur Twitter.

« En révélant instantanément toute la connaissance utile d’un message ou d’une conversation, viavoo Feedback Analytics apporte une visibilité totale du terrain, améliore le dialogue client et permet de gagner en réactivité face aux événements. Le besoin d’analyse de la voix du client est d’autant plus critique que la relation multicanal et la mobilité permettent dorénavant aux consommateurs de s’exprimer en langage courant, de manière spontanée et in situ.» souligne Thierry Desforges, Fondateur et Président de viavoo.

A propos de viavoo :

Créée en 2009, viavoo est une entreprise française innovante qui édite et commercialise viavoo Feedback Analytics, logiciel SaaS (Software as a Service) d’analyse en continu de la voix du client, grâce à la mise en œuvre simultanée de méthodes linguistiques, d’un moteur de traitement automatique du langage naturel (TALN) et d’algorithmes avancés d’intelligence artificielle. viavoo est membre de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) et de l’ATALA (Association pour le Traitement Automatique des Langues). www.viavoo.com

 

viavoo lance viavoo Feedback Analytics, logiciel SaaS d’analyse en continu de la voix du client, multicanal et multilingue.pdf (123K)

 

 

© 2009-2012 viavoo. Tous droits réservés.