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viavoo : une révélation pour la relation client !

Pour fidéliser ses clients et veiller à son image, l’entreprise doit comprendre chaque feedback, vite et bien. C’est ce que fait viavoo, automatiquement.

 

Paris, le 29 octobre 2009 - La relation client vit au moins deux grands changements : l’interaction multicanal, devenue naturelle pour les consommateurs, et une liberté d’expression sans précédent, par e-mail mais aussi sur les sites communautaires et les réseaux sociaux. Dans ce cadre, l’entreprise se trouve confrontée à trois défis : obtenir une vue globale de sa relation client alors que les canaux sont multiples, saisir rapidement et précisément le sens des feedbacks alors qu’ils sont exprimés en langage naturel, et enfin réagir avec discernement alors que l’expression est de plus en plus instantanée, spontanée, in situ.



Pour aider l’entreprise à relever ces défis et tirer profit des expériences vécues par ses clients, viavoo propose une solution logicielle unique de compréhension instantanée de feedbacks textuels exprimés en langage naturel.

Une avancée dans l’analyse des feedbacks client

La solution viavoo comprend instantanément chaque feedback client, quel que soit son canal d’expression (e-mail, formulaire web, ... ou un simple message Twitter). En une fraction de seconde, les informations clés sont repérées, sans intervention humaine : les dates, les lieux, les motifs, quel que soit le propos (question, réclamation, opinion), quelle que soit la langue. Dans chaque feedback, viavoo sait identifier les produits et services de l’entreprise et associer les motifs à une étape du processus client : avant-vente, vente, après-vente. Au delà des faits, viavoo s’attache également à comprendre l’état émotionnel du client, en évaluant le sentiment exprimé dans son feedback, positif ou négatif.

Les bénéfices pour l’entreprise sont de trois ordres :

• Obtenir une visibilité totale du terrain
viavoo permet d’observer l’ensemble des feedbacks, transversalement aux canaux, selon de multiples vues (toutes les informations identifiées sont autant de critères de filtrage) et sur différentes périodes, pour apprécier une situation, une répartition ou une évolution.

• Faire preuve d’agilité dans le dialogue client
viavoo apporte une aide précieuse à la lecture et à la sélection de verbatim dans un feedback, grâce à la coloration automatique des phrases associées à un critère de recherche (il n’est plus nécessaire de lire l’intégralité du message, plusieurs fois).

• Gagner en réactivité face aux événements inattendus
viavoo a mis au point une méthode exclusive pour repérer tout événement atypique, ou centre d’intérêt mis sous surveillance, dans le flux quotidien des feedbacks : que leur manifestation soit soudaine ou insidieuse, viavoo alerte dès les premiers feedbacks, bien avant que le service client n’ait pu - par ses propres moyens - percevoir son émergence.

Un cœur technologique très innovant

L’innovation est au cœur des fonctionnalités offertes par la solution : viavoo concrétise l’alliance de la linguistique et de l’intelligence artificielle pour délivrer un service sans précédent. Face à la diversité des situations relatées par les clients, la diversité des formulations imaginées par l’humain, la diversité des formes textuelles imposées par les canaux, l’entreprise est confrontée à une grande complexité pour analyser, en temps réel, les contenus issus du dialogue client. Multicanal, multilingue (français, anglais, allemand, espagnol et italien, d’autres langues européennes sont en préparation) et multimodale (capacité à opérer le flux entrant, c’est à dire les feedbacks reçus ou collectés, et sortant, c’est à dire les réponses faites par l’entreprise), viavoo est le logiciel attendu des entreprises pour exploiter pleinement et facilement l’information présente dans un feedback.

viavoo ne prétend pas faire mieux que l’humain dans la compréhension d’un feedback. La valeur ajoutée est ailleurs : dans l’extraction systématique des informations qui rendent un feedback intelligible et dans l’application uniforme des traitements automatiques, à tous les feedbacks textuels (ou des conversations vocales retranscrites), quels qu’ils soient. Le contenu, devenu intelligible, démultiplie les capacités d’analyse, bien au delà de ce que peut faire l’humain.

viavoo innove également dans l’accès au logiciel : en adoptant simultanément une infrastructure « Cloud computing » et la fourniture du logiciel en mode SaaS (Software as a Service), viavoo s’inscrit pleinement dans l’évolution amorcée en 2007 par quelques acteurs emblématiques, aujourd’hui rejoints par les géants de l’industrie du logiciel.

Une start-up française déterminée

viavoo inscrit son développement en résonnance avec les besoins d’organisations - privées ou publiques - qui ont à analyser de gros volumes de feedbacks clients. La proximité avec des grands comptes - sous forme de partenariats industriels pour certains - permet à viavoo de planifier sereinement sa feuille de route, tant au plan des services que des langues et canaux.
Une grande part des prochaines évolutions de la solution repose sur une activité intense de recherche et développement - pas moins de 5 projets en cours - grâce à la présence d’ingénieurs linguistes ou informaticiens issus, pour certains, de laboratoires Universitaires.

Thierry Desforges, fondateur et Président de viavoo, a plus de 15 ans d’expérience, notamment en tant qu’associé chez Logica Management Consulting et Directeur pour Logica France de l’activité ECM (Enterprise Content Management). Il possède ainsi une grande expertise dans le domaine de l’information non structurée. « Nos partenaires actuels, en adoptant notre solution, acquièrent la visibilité, l’agilité et la réactivité nécessaires pour répondre vite et bien aux sollicitations, directes ou indirectes, de leurs clients. Ils peuvent aussi désormais analyser comme ils le souhaitent l’ensemble des expériences vécues sur le terrain. Il s’agit bien, en fin de compte, de tirer profit de la voix du client, d’où qu’elle vienne, quelle que soit sa forme » indique Thierry Desforges.


A propos de viavoo :

Créée en 2009, viavoo est une entreprise française innovante sur le marché de la compréhension instantanée de feedbacks. viavoo édite et commercialise un logiciel SaaS (Software as a Service) qui analyse en temps réel le contenu des feedbacks client, grâce à la mise en œuvre simultanée de méthodes linguistiques, d’un moteur de traitement automatique du langage naturel (TALN) et d’algorithmes avancés d’intelligence artificielle. viavoo est membre de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) et de l’ATALA (Association pour le Traitement Automatique des Langues).
www.viavoo.com

29 octobre 2009 - viavoo, une révélation pour la relation client.pdf (65K)

 

 

 

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