Multicanale, multilingue, multimodale / SaaS et Cloud Computing / Sémantique et syntaxique
Plateforme technologique multicanale, multilingue, multimodale
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Multicanale. La solution viavoo est conçue pour comprendre les feedbacks issus de canaux directs (emails, courriers dématérialisés, dialogues d’agents virtuels, conversations vocales retranscrites en texte, chat, SMS…) et indirects (contenus issus de blogs et forums, de sites communautaires, Facebook, Twitter...).
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Multilingue. La solution viavoo, dotée de capacités cross-linguales (dictionnaires multilingues de synonymes), couvre plusieurs langues (français, anglais, allemand, espagnol et italien ; d’autres langues européennes sont en préparation).
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Multimodale. La solution viavoo est conçue pour traiter le flux entrant et sortant; au-delà des analyses spécifiques au sens du flux, cela permet d’envisager des fonctionnalités qui associent simultanément le feedback à la réponse (par exemple le contrôle de la réponse en évaluant le taux de couverture des motifs d’un feedback).
SaaS (Software as a Service) et Cloud Computing
En adoptant simultanément une infrastructure Cloud Computing (via l’offre Amazon Web Services) et une architecture SaaS, viavoo s’inscrit pleinement dans l’évolution amorcée en 2007 par quelques acteurs emblématiques : Google, salesforce, … aujourd’hui rejoints par les géants de l’industrie du logiciel, IBM et Microsoft notamment.
La solution viavoo n’est pas intrusive dans le système d’information existant. Quel que soit l’environnement CRM multicanal déjà en place, viavoo n’interfère pas dans le dialogue interactif entre l’individu et l’organisation : le flux est routé de manière transparente. Un extranet sécurisé permet d’accéder simplement à tous les services et contenus.
viavoo fait preuve d’agilité dans la distribution et dans l’évolution de sa solution, pour coller au plus près des besoins du marché. Les développements sont incrémentaux, au rythme des innovations issues de notre R&D et des besoins exprimés par nos clients. L’expérimentation et l’intégration continues permettent d’ajuster et de proposer des fonctionnalités sans perturber l’exploitation quotidienne de la solution.
L’infrastructure viavoo permet à chaque client de disposer d’une instance dédiée. Les communications sont sécurisées et cryptées, grâce au protocole HTTPS. Pour l’hébergement, viavoo fait appel à l’un des centres les plus connus et respectés au monde : Amazon AWS (Amazon Web Services). La scalabilité et la disponibilité de la solution viavoo sont permises par l’infrastructure de services Amazon EC2 (Elastic Compute Cloud) et Amazon S3 (Simple Storage Service). Avec le service Amazon VPC (Virtual Private Cloud), associé à des instances dédiées de la solution, viavoo fournira un très haut niveau de sécurité, de bout en bout.
Sémantique et syntaxe : une analyse intégrée
La solution viavoo repose sur une plateforme sémantique. L'analyse des feedbacks fait appel à des taxonomies (vocabulaires structurés de façon hiérarchique) et des ontologies (formalisation explicite des relations créées entre les différents concepts), de telle sorte que la classification thématique proposée soit très fine, par exemple : transport / moyen de transport / moyen de transport ferroviaire / train.
La plateforme prend en compte dans la catégorisation des mots leurs propriétés syntaxiques, c'est à dire les principes et les règles de construction des phrases. A chaque message correspond des grammaires locales qui permettent d'enrichir la classification sémantique. Ainsi, viavoo peut différencier sans ambiguïté les phrases « à quelle date arrivera mon colis ? » et « mon colis n'est pas arrivé à la bonne date », en considérant la première comme une « demande d'information livraison » et la seconde comme un « problème client livraison » (un simple traitement sémantique aboutirait à un classement unique et plus basique pour les deux phrases, de type « livraison »).
