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cx analytics

cx analytics software

Ne vous fiez plus à votre intuition. Exploitez la Voix du Client.

CX Analytics. Solution SaaS pour découvrir la réalité de l’expérience client (CX) par la Voix du Client, d’où qu’elle vienne.

viavoo CX ANALYTICS est la solution SaaS tout-en-un pour tirer profit des insights que révèle la Voix du Client par l’analyse du verbatim issu des feedback client et conversations digitales. La solution idéale pour centraliser toute la Voix du Client et disposer de données pertinentes sur vos produits/services, prix, parcours et relation client. Une solution d’entreprise destinée au marketing, à la relation client, au e-commerce, à la qualité, à l’innovation… et à tous ceux engagés dans l’amélioration continue de l’expérience client.

SOFTWARE-AS-A-SERVICE

Plateforme SaaS de Text Analytics multicanal et multilingue, connectée à toutes les formes digitales de la Voix du Client. La technologie viavoo associe IA linguistique, Machine Learning et Data Mining pour interpréter les opinions et intentions client exprimées en langage naturel dans les feedback et conversations. La plateforme restitue des insights client exploitables pour agir sur les KPI de l’expérience client : CSAT, NPS et CES.

fonctionnalités

Exploitez la Voix du Client en 6 étapes

1

GATHERING

Intégration au fil de l’eau

Ne manquez aucun feedback client ! Avec son hub multicanal, viavoo centralise la Voix du Client par l’intégration en continu de toutes les sources de verbatim : email, chat, enquête de satisfaction, blogs, forums, réseaux sociaux, avis client, stores mobiles. Tout est là, accessible en permanence. L’ajout d’une source est facilité par les nombreux connecteurs plug & play disponibles dans la plateforme.

viavoo smarter feedback
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2

TEXT MINING

Catégorisation du verbatim client

Découvrez ce que disent vos clients ! Avec sa technologie linguistique, viavoo catégorise le verbatim client en partant du sens des phrases, et pas simplement par mots-clés. Cette approche permet l’extraction d’informations précises et une classification fonctionnelle pertinente et personnalisée. Le surlignage automatique du texte apporte une traçabilité totale à la catégorisation. Enfin, un moteur de recherche full-text complète le dispositif pour réaliser des requêtes spécifiques.

3

DATA MINING

Visualisation des données

Passez des verbatims aux insights client ! En quelques clics, vous générez des analyses ad hoc pour découvrir ce qui irrite ou enchante vos clients, les raisons cachées du NPS, des leviers d’action sur le CSAT, des risques, … Plusieurs modes de visualisation des données sont disponibles sur chaque axe de classification, ou par leur croisement : listes, tableaux, graphiques. Satisfaction client, répartitions, évolutions : vous disposez rapidement et facilement des informations nécessaires.

viavoo smarter feedback
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4

MONITORING

Notification d’alertes

Soyez alerté au bon moment ! Vous choisissez les critères de supervision et bénéficiez d’une notification d’alertes à l’atteinte de seuils. Une fonctionnalité qui vous permet de réagir rapidement face aux événements et d’engager vos clients au bon moment : opportunités commerciales, risque d’attrition, relances, menaces…

5

BOOKMARKING

Collection d’analyses

Gérez vos analyses et partagez les ! Le bookmark affiche la liste des analyses enregistrées par l’utilisateur ou partagées par d’autres utilisateurs. En un clic, vous pouvez créer une nouvelle analyse, rechercher une analyse existante, la modifier, la supprimer, la publier dans votre dashboard ou la partager au sein de l’organisation.

viavoo smarter feedback
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6

DASHBOARDING

Inspiration continue

Pilotez l’expérience client ! Nos widgets permettent de créer facilement votre tableau de bord ou définir celui de vos équipes, par profil. Ainsi, chacun accède aux informations dont il a besoin pour son activité, à tout moment. En un clin d’oeil, vous avez une vue d’ensemble de vos métriques et KPI. En quelques clics, vous ajoutez une analyse au tableau de bord et agencez leur disposition dans la page, comme bon vous semble.

Découvrez également nos rapports prêts à l’emploi

plateforme

Découvrez ce qui rend notre logiciel si unique

Pour INTÉGRER la Voix du Client

plateforme
Hub multicanal

Intégrez ce que vous voulez : email, formulaires de contact, conversations chat, forums de discussion, retranscriptions vocales, réseaux sociaux, stores mobiles.

plateforme
Connecteurs Plug & Play

Fondés sur les API de nos partenaires ou sur un mécanisme d’import normalisé, nos connecteurs accélèrent la mise en service de la solution viavoo et dispensent nos clients d’avoir à gérer par eux-mêmes l’intégration des verbatims et des métadonnées associées.

Crawling web

300+ crawlers pour collecter les commentaires et conversations client sur le web social public

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Intégration continue

Les verbatims sont intégrés au fil de l’eau, avec des priorités possibles selon le canal.

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Import de données

Intégration de métadonnées telles que notes, référentiels (produits, points de ventes…), segmentations client.

Pour CATÉGORISER les verbatims

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Technologie linguistique

Notre technologie est issue des recherches les plus avancées en traitement automatique du langage naturel (TALN), avec un procédé combinant 4 niveaux de représentation du langage (sémantique, syntaxique, morphologique et pragmatique) dans un cadre formel : la théorie Sens-Texte.

6 modalités linguistiques

En considérant les règles lexicales et grammaticales des langues, nos algorithmes peuvent repérer et extraire des phénomènes linguistiques précis sur les principales formes d’expression du consommateur :

  • Intention
  • Situation
  • Question
  • Injonction
  • Suggestion
  • Recommandation
Multilingue

30 langues supportées dont 5 en analyse native : français, anglais, espagnol, italien, portugais et prochainement allemand et néerlandais.

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Analyse du sentiment

Notre analyse du sentiment distingue les appréciatifs (pour qualifier l’opinion) des affects (pour qualifier l’émotion).

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Mise à jour

Notre plateforme indexe et catégorise l’information en temps réel. Nos ressources sémantiques sont enrichies et mises à jour en continu, à l’initiative de notre R&D ou sur demande de nos clients.

Pour EXPLOITER les insights client

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Ressources sémantiques out-of-the-box

La plateforme viavoo dispose de ressources sémantiques prêtes à l’emploi développées par nos ingénieurs linguistes, puis organisées en bibliothèques et présentées tel un catalogue. Elles sont applicables à toutes les formes digitales de la Voix du Client.

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Personnalisation

Personnalisation des plans de classement, avec prise en compte de règles métiers intégrées à nos algorithmes linguistiques pour une meilleure interprétation du verbatim client.

Dataviz

Multiples restitutions graphiques : piechart, histogrammes, lignes, aires, treemap.

Moteur de recherche

Recherche full text sur l’auteur, le titre et le contenu du verbatim avec utilisation possible d’opérateurs booléens pour affiner vos requêtes.

plateforme

Export de données

Exports CSV, XLS et intégration des données avec votre CRM, DMP, solution de Business Intelligence ou Big Data.

Pour ACCÉDER à la solution

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100% Cloud – 24/7

Notre plateforme s’appuie sur une infrastructure hautement disponible et sécurisée intégrant les meilleurs services de Cloud Computing, tels que Amazon Web Services (AWS), Google App Engine (GAE) / Cloud Platform (GCP), Solr Cloud.

WebApp responsive

Toutes les fonctionnalités de la solution sont accessibles depuis n’importe quel navigateur web, sur desktop, tablette et mobile.

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Sécurité

La plateforme est hébergée dans l’Union Européenne et répond aux normes et certifications suivantes : ISO 27001 – 2013, ISO 27017 – 2015, ISO 27018 – 2014 et ISO 9001 – 2015. Tout trafic vers et à partir des instances de notre VPC (Virtual Private Cloud) est acheminé via une connexion VPN IPsec chiffrée.

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Abonnement SaaS

Plusieurs formules d’abonnement et de tarification du volume analysé : forfait, recharge, palier. Frais de mise en service forfaitaires.

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Mise en service rapide

Nos connecteurs Plug & Play et nos bibliothèques sémantiques facilitent et accélèrent la mise en service de la solution, avec une charge de travail minime côté utilisateur.

faq

DÉCOUVREZ LES QUESTIONS LES PLUS FRÉQUENTES

Quelles sources de verbatims peut-on intégrer dans la plateforme ?

La plateforme viavoo Smarter Feedback dispose d’un Hub multicanal permettant l’intégration de tous les canaux digitaux : emails, tchat, enquêtes de satisfaction, blogs, forums, avis, réseaux sociaux et stores mobiles. Les verbatims sont intégrés au fil de l’eau. La Voix du Client est ainsi centralisée, donc accessible à tous, à tout moment. Pour faciliter l’ajout de sources de verbatims, viavoo propose des connecteurs Plug & Play avec de nombreuses solutions de l’écosystème digital.

Quel est l’avantage d’une technologie linguistique ?

Notre procédé linguistique analyse le verbatim client avec un niveau de détail inédit. La valeur du verbatim client tient au fait que le consommateur s’exprime par des phrases, et non par mots-clés. Il est donc essentiel que la technologie prenne en considération la grammaire pour comprendre le sens des phrases et les modalités d’expression : questions, injonctions, opinions, suggestions…

Quel est le taux d’erreur de l’analyse ?

Le taux d’erreur correspond au bruit, c’est à dire une mauvaise catégorisation du verbatim : notre technologie est d’un niveau de fiabilité très élevé, supérieur à 90%. Mais ce score ne veut rien dire dans l’absolu : l’important est qu’il soit atteint sur un plan de classement très détaillé. On se trompe moins à dire qu’il fait chaud ou froid qu’à donner une température en dixièmes de degrés. La performance de notre technologie est de concilier précision et fiabilité.

La solution est-elle multilingue ?

La plateforme viavoo gère nativement le français, l’anglais, l’espagnol et l’italien. Au fil des mois, nous ajoutons de nouvelles langues pour une analyse native du verbatim client. Les autres langues sont analysées après traduction automatique du verbatim en utilisant plusieurs moteurs et plusieurs langues pivot, afin de choisir le meilleur résultat possible.

Comment peut-on tester la solution ?

Nous pouvons réaliser un Proof-Of-Concept (POC) sur n’importe quelle source de verbatims. Vous disposez alors d’un accès à la solution sur une période définie, pour évaluer la qualité d’analyse, les fonctionnalités et les usages.

Comment se déroule la mise en oeuvre de la solution ?

Tout commence par un kick-off qui permet de cadrer le déroulement de la mise en service. Nous parlons de mise en service, et non de projet, car tout est fait pour vous délivrer une plateforme clés en main, répondant à vos besoins, sans qu’il soit besoin de recourrir à de longs développements. Nos connecteurs et nos ressources sémantiques permettent d’aller vite et vous dispensent d’une implication lourde et fastidieuse dans la mise au point de l’analyse. Vous n’avez que des besoins à exprimer et des choix fonctionnels à faire, sans jargon technique. Le délai moyen de mise en service est de 4 à 6 semaines selon le nombre et la nature des sources de verbatims à intégrer.

Quel accompagnement après la mise en service ?

Les utilisateurs sont accompagnés tout au long de l’abonnement. Nos équipes Support et Customer Success sont à l’écoute des demandes, avec un point régulier organisé dans vos locaux, ou chez nous selon vos souhaits. Nos clients peuvent tous témoigner de la qualité du suivi et de la proximité de nos équipes à leur côté.

Combien coûte la solution ?

L’abonnement minimal est de 12 mois. Nous avons imaginé un modèle tarifaire qui rend la solution accessible à toutes les tailles d’entreprise. L’abonnement dépend de plusieurs critères dont le nombre d’utilisateurs, le volume de verbatims sur les sources directes (vos flux de relation client : email, tchat, enquêtes, messages privés et direct messages…), le nombre de sources publiques collectées sur le web social (blogs, forums, réseaux sociaux…).

La maintenance est-elle comprise dans l’abonnement ?

Oui ! Notre démarche d’amélioration continue profite à tous nos client au cours de leur abonnement. Par ailleurs, nous pouvons ré-agencer le plan de classement utilisé pour l’analyse, le modifier, le compléter au gré de vos besoins. L’ensemble des verbatims peut alors être re-analysé, sans interruption de service.

Découvrez notre dernière infographie sur le blogzineINSIGHTELLING
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