Étude Critizr - viavoo : l'expérience client en banque / assurance

Étude Critizr / viavoo : l’Expérience Client en banque & assurance

L’expérience client en banque & assurance, évaluée par près de 10 000 verbatims !

 

Une étude sur les feedbacks clients du secteur banque / assurance issus de la plateforme Critizr

 

On dénombre en France plus de 450 enseignes de banques et 260 sociétés d’assurance. Critizr for Business et viavoo se sont penchés sur ce secteur d’activité avec une analyse conduite sur près de 10 000 verbatims, collectés par Critizr de juin 2015 à juin 2017 et analysés par viavoo, afin de décrypter la voix du client.

Les résultats de cette analyse sont regroupés au sein de cette étude. Ils révèlent le score de satisfaction client (CSAT) sur les insights clés de l’exprience client en agences bancaires et agences d’assurance. Les feedbacks sont issus de l’expression spontanée des clients. Quels sont les points forts et les points faibles des enseignes banque / assurance ? Comment les enseignes retail peuvent-elles améliorer leur expérience client dans une optique de satisfaction et de fidélisation ?

Cette étude apporte un éclairage sur la perception client alors que le secteur est soumis à de profondes mutations : le digital, les pure-players, la récente loi Macron, la loi Hamon. Autant de facteurs qui requièrent une plus grande attention à ce que disent les clients, pour mieux agir face aux défis et aux aléas de l’expérience client.

Cette étude s’adresse aux responsables du marketing, de l’expérience et de la relation client du secteur banque / assurance, également à tous les acteurs du retail, qui souhaitent comprendre l’importance de la collecte et de l’analyse des verbatims client afin de pouvoir exploiter ces données efficacement pour identifier les facteurs d’enchantement et de mécontentement client et orienter leurs actions marketing.

Cette étude se divise en six parties :

  • Méthodologie
  • La Voix des Clients
  • Les variables majeures
  • Les questions & suggestions
  • Les tops / flops de l’Expérience Client
  • Le plan d’action

Pour télécharger gratuitement l’étude Cliquez ici