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ANALYSE LE VERBATIM CLIENT

analyse le verbatim client

analyse le verbatim client

Obtenir des insights client pertinents

Multi-catégorisation du verbatim client. En une fraction de seconde.

Partant du sens des phrases, notre technologie linguistique catégorise le verbatim client selon des plans de classement dont le périmètre fonctionnel et le niveau de détail sont définis selon vos besoins. En ajoutant des règles métier à l’analyse textuelle, nous obtenons une catégorisation pertinente dans votre contexte.

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analyse de verbatims client

technologie linguistique

Voici ce qui rend notre technologie unique

+200M de verbatims

Un procédé linguistique éprouvé sur plus de 200 millions de verbatims, de tous canaux.

3 niveaux linguistiques

Une modélisation du langage de type sémantique, syntaxique et morphologique.

8 modalités linguistiques

Intention, situation, question, injonction, suggestion, opinion, émotion, satisfaction

4 tonalités du verbatim

Positif, négatif, mitigé et neutre. Tonalité portée par le verbatim. Polarisation des insights client.

+20k ressources

Des ressources sémantiques développées pour révéler des insights client pertinents

Pour exprimer un retard de livraison,  un consommateur peut formuler différentes phrases : “je n’ai toujours pas reçu mon colis“, “où en est ma commande ?” ou encore “aucune nouvelle du livreur“. Et si il emploie les mots retard et livraison, il ne parle pas forcément d’un retard de livraison, car il peut dire “j’étais en retard lors de la livraison“.

Des ressources sémantiques fondées sur le sens des phrases

Partant d’une définition fonctionnelle très précise, notre approche consiste à modéliser le langage humain pour établir la correspondance entre le sens des phrases et leurs formes textuelles, en considérant les règles lexicales et grammaticales des langues.

Cette modélisation délivre des ressources sémantiques prêtes à l’emploi sur toutes les formes digitales de la Voix du Client. Plus de 20.000 ressources ont été développées pour couvrir un périmètre fonctionnel et métier précis et complet.

Les fonctionnalités clés de notre technologie

Modélisation Sens-Texte

Grâce à sa capacité descriptive inégalée, la TST permet d’entrer dans un niveau de détail très fin, avec un haut niveau de fiabilité. Ainsi, pour révéler ce que pensent les clients de la qualité d'emballage, il est possible de distinguer ce qui relève de colis abîmés et de colis ouverts.

Multi-modalité

La reconnaissance de 8 modalités d’expression étend considérablement la pertinence des données restituées. Par exemple, Merci d’annuler ma réservation sera compris comme injonction, tandis que Merci d’avoir annulé ma réservation sera la manifestation d’une satisfaction.

Multi-catégorisation

Le verbatim client est multi-catégorisé sur les différents axes d'analyse avec des plans de classement définis sur 2 niveaux (par exemple : catégorie/motif, région/ville, rayon/produit...).

Analyse en contexte

Intégration du contexte métier à l'analyse textuelle : l'ajout de règles de gestion permet une catégorisation fonctionnelle des verbatims qui tient compte de vos besoins métier. Par exemple, les verbatims exprimant un retard de livraison peuvent être classés sur le motif rupture de stock.

Analyse du sentiment

L'analyse du sentiment consiste à détecter les affects exprimés dans le verbatim, par exemple : je suis déçu. Les affects contribuent à déterminer la tonalité du verbatim et participent au calcul de la satisfaction client avec les motifs, les appréciatifs et éventuellement une note.

Analyse multicanal

Notre technologie linguistique analyse les verbatims d'où qu'ils viennent : qu'il s'agisse de commentaires (par exemple une question ouverte d'une enquêtes) ou de conversations (par exemple un dialogue tchat).

Analyse multilingue

Analyse native en plusieurs langues (français, anglais, espagnol...) ou par traduction préalable du verbatim pour une trentaine de langues.

Tonalité du verbatim

La tonalité du verbatim est déterminée sur une échelle de 4 valeurs : positif, négatif, mitigé, neutre. Le calcul intègre l'ensemble des paramètres disponibles : les affects, les appréciatifs, les insights polarisés (par exemple amabilité positive ou négative), les situations (par exemple une réclamation, une intention de litige), des notes ou des métadonnées associées au verbatim.

Extraction d'informations

Recherche des objets textuels (un mot, ou un groupe de mots) catégorisables dans des classes telles que noms de personnes, noms de produits ou d’entreprises, noms de lieux, quantités, distances, valeurs, dates, numéros de téléphone, etc.

Recherche multi-critère

Recherche full-text, exacte ou approchée, et requêtes personnalisées combinant vos expressions de recherche et des opérateurs booléens (AND, OR, NOT). La recherche s'effectue sur le verbatim, le titre ou l'auteur.

Amélioration continue

Nos ressources sémantiques font l'objet d'une amélioration continue, à l'initiative de notre R&D ou des retours de nos clients. Chaque mise à jour profite à l'ensemble de nos clients.

Modélisation sémantique

La sémantique est une branche de la linguistique qui étudie les signifiés, ce dont on parle, ce que l’on veut énoncer. Sa branche symétrique, la syntaxe, concerne pour sa part le signifiant, sa forme, sa langue, sa graphie, sa grammaire, etc. ; c’est la forme de l’énoncé.

Modélisation syntaxique

La syntaxe est la branche de la linguistique qui étudie la façon dont les mots se combinent pour former des phrases ou des énoncés dans une langue. On distingue la syntaxe, qui concerne les expressions [les mots], de la sémantique, qui concerne ce qui est visé par les expressions [le sens, la signification/les choses].

Modélisation morphologique

La morphologie est la branche de la linguistique qui étudie les types et la forme des mots, les relations qui existent entre différentes formes d’un même mot (morphologie flexionnelle), les relations qui existent entre différents mots du lexique (morphologie dérivationnelle ou lexicale).

Dans l’attente d’un remboursement, un client peut commencer par demander où en est son remboursement (question), puis finir par exiger le remboursement sous huitaine (injonction). Les deux verbatims relèvent d’une demande de remboursement, mais la distinction question / injonction peut s’avérer très utile pour appréhender l’expérience client et engager vos clients.

Déjà 8 modalités reconnues sans ambiguïté

Intention

Acte de langage par lequel un client exprime le dessein délibéré d’accomplir un acte, une volonté (d’achat, de litige, d’attrition…).
Exemple : je souhaite annuler ma réservation

Situation

Acte de langage par lequel un client fait le récit d'événements, de circonstances, auxquels il se trouve confronté.
Exemple : je n’arrive pas à annuler ma réservation

Question

Acte de langage par lequel le client énonce une demande d’information, une aide pour accomplir quelque chose en rapport au parcours client, à un produit ou un service.
Exemple : comment faire pour annuler ma réservation ?

Injonction

Acte de langage par lequel le client énonce de manière formelle et impérative un ordre exprès.
Exemple : merci d’annuler ma réservation

Suggestion

Acte de langage par lequel un client exprime une idée, sans nécessairement l’exposer ouvertement.
Exemple : annuler sa réservation devrait être plus facile

Opinion

Acte de langage par lequel un client exprime un ensemble de jugements, d’apréciatifs, ce qu’il en pense, de manière positive ou négative.
Exemple : annuler sa réservation est un vrai parcours du combattant !

Émotion

Acte de langage par lequel un client exprime un ensemble d'affects qui manifestent un sentiment, positif ou négatif.
Exemple : je suis outrée des frais d'annulation de ma réservation

Satisfaction

Acte de langage par lequel un client exprime son contentement, sa joie résultant de l’accomplissement d’un désir, d’un souhait, de l’obtention d’une réponse à une demande.
Exemple : merci d’avoir annulé ma réservation

Optez pour des insights client pertinents

Avec nos ressources sémantiques prêtes à l’emploi pour l’analyse de verbatims client

Extrait de notre catalogue fonctionnel

  • Point de vente
    Accès, accueil, déco et agencement, propreté, affluence…
  • e-commerce
    Site web, catalogue, panier, espace client…
  • Mobile Apps
    Ergonomie, Design, bugs, mise à jour, compatibilité…
  • Politique tarifaire
    Avis sur les prix, hausse/baisse de prix, comparaison tarifaire, promotion, frais de port…
  • Paiement
    Paiement
    Moyens de paiement, refus-rejet, multiples débits, fraude, facture…
  • Livraison
    Livraison
    Délais, ponctualité, qualité, emballage, état du colis, point de retrait…
  • Service client
    Relation client
    Amabilité, compétence, disponibilité, élocution…
  • Programme de fidélité
    Carte, points, avantages, cadeaux, résiliation…
  • Risques
    Juridique, sanitaire, réglementaire, financier, sécurité, image de marque, attrition…

Extrait de notre catalogue sectoriel

  • Alimentaire
    Goût, origine, information, péremption, choix…
  • Assurance
    Contrat, prestations, sinistre, remboursement…
  • Automobile
    Concessionnaire, véhicule, accessoires, financement, révision, réparation…
  • Banque
    Agence, produits, services, opérations…
  • Cosmétique
    Effet, allergie, packaging, échantillon…
  • Énergie
    Offre, déménagement, intervention, résiliation…
  • Équipement domestique
    Qualité, notice, montage, matériaux, couleurs, encombrement, bruit, entretien, garantie, SAV…
  • Location de voiture/matériel
    Agence, choix, état, restitution, litige…
  • Maroquinerie
    Matière, forme, motifs, usure, entretien…
  • Prêt-à-porter
    Style, taille, coloris, tissu, essayage, échange…
  • Restauration
    Déco-ambiance, menu, goût, service, attente, hygiène…
  • Télécom-FAI
    Téléphonie fixe, mobile, internet, box TV…
  • Transport de voyageurs
    Réservation – modification – annulation de billet, ponctualité, embarquement, correspondances, confort à bord, bagages…

Quelques jours suffisent pour développer de nouvelles ressources

Découvrez notre dernière infographie sur le blogzine de la Voix du ClientINSIGHTELLING
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