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ANALYSE LE VERBATIM CLIENT

analyse le verbatim client

analyse le verbatim client

Obtenir des insights client pertinents

Multi-catégorisation du verbatim client. En une fraction de seconde.

Partant du sens des phrases, notre technologie linguistique catégorise le verbatim client selon des plans de classement dont le périmètre fonctionnel et le niveau de détail sont définis selon vos besoins. En ajoutant des règles métier à l’analyse textuelle, nous obtenons une catégorisation pertinente dans votre contexte.

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Pour exprimer un retard de livraison,  un consommateur peut formuler différentes phrases : “je n’ai toujours pas reçu mon colis“, “où en est ma commande ?” ou encore “aucune nouvelle du livreur“. Et si il emploie les mots retard et livraison, il ne parle pas forcément d’un retard de livraison, car il peut dire “j’étais en retard lors de la livraison“.

Des ressources sémantiques fondées sur le sens des phrases

Partant d’une définition fonctionnelle très précise, notre approche consiste à modéliser le langage humain pour établir la correspondance entre le sens des phrases et leurs formes textuelles, en considérant les règles lexicales et grammaticales des langues.

Cette modélisation délivre des ressources sémantiques prêtes à l’emploi sur toutes les formes digitales de la Voix du Client. Plus de 20.000 ressources ont été développées pour couvrir un périmètre fonctionnel et métier précis et complet.

DES CARACTÉRISTIQUES UNIQUES

UN CADRE FORMEL : LA THÉORIE SENS-TEXTE

La Théorie Sens-Texte (TST), dont les fondements ont été posés dans les années 1960 à Moscou sous l’impulsion d’Igor Mel’čuk, de A. Žolkovskij et de J. Apresjian, propose un cadre formel pour la construction de modèles des langues naturelles. Depuis, elle s’est développée en Russie, au Canada et en Europe. Cette théorie fournit une partition de la modélisation d’un énoncé en niveaux de représentation (morphologique, syntaxique, sémantique), permettant une navigation du sens vers le texte, et réciproquement.

Modélisation sémantique

La sémantique est une branche de la linguistique qui étudie les signifiés, ce dont on parle, ce que l’on veut énoncer. Sa branche symétrique, la syntaxe, concerne pour sa part le signifiant, sa forme, sa langue, sa graphie, sa grammaire, etc. ; c’est la forme de l’énoncé.

Modélisation syntaxique

La syntaxe est la branche de la linguistique qui étudie la façon dont les mots se combinent pour former des phrases ou des énoncés dans une langue. On distingue la syntaxe, qui concerne les expressions [les mots], de la sémantique, qui concerne ce qui est visé par les expressions [le sens, la signification/les choses].

Modélisation morphologique

La morphologie est la branche de la linguistique qui étudie les types et la forme des mots, les relations qui existent entre différentes formes d’un même mot (morphologie flexionnelle), les relations qui existent entre différents mots du lexique (morphologie dérivationnelle ou lexicale).

Les fonctionnalités clés de notre technologie

8 modalités d’expression reconnues sans ambiguïté

Nos ingénieurs ont pris soin de décrire le fonctionnement syntaxique et sémantique des marqueurs modaux qui permettent de cerner l’attitude du client par rapport au contenu de son verbatim.

NOTRE TECHNOLOGIE LINGUISTIQUE ANALYSE LE VERBATIM CLIENT SUR TOUS LES CANAUX DIGITAUX

Optez pour des insights client pertinents

Avec nos ressources sémantiques prêtes à l’emploi pour l’analyse de verbatims client

Extrait de notre catalogue fonctionnel

  • Point de vente
    Accès, accueil, déco et agencement, propreté, affluence…
  • e-commerce
    Site web, catalogue, panier, espace client…
  • Mobile Apps
    Ergonomie, Design, bugs, mise à jour, compatibilité…
  • Politique tarifaire
    Avis sur les prix, hausse/baisse de prix, comparaison tarifaire, promotion, frais de port…
  • Paiement
    Paiement
    Moyens de paiement, refus-rejet, multiples débits, fraude, facture…
  • Livraison
    Livraison
    Délais, ponctualité, qualité, emballage, état du colis, point de retrait…
  • Service client
    Relation client
    Amabilité, compétence, disponibilité, élocution…
  • Programme de fidélité
    Carte, points, avantages, cadeaux, résiliation…
  • Risques
    Juridique, sanitaire, réglementaire, financier, sécurité, image de marque, attrition…

Extrait de notre catalogue sectoriel

  • Alimentaire
    Goût, origine, information, péremption, choix…
  • Assurance
    Contrat, prestations, sinistre, remboursement…
  • Automobile
    Concessionnaire, véhicule, accessoires, financement, révision, réparation…
  • Banque
    Agence, produits, services, opérations…
  • Cosmétique
    Effet, allergie, packaging, échantillon…
  • Énergie
    Offre, déménagement, intervention, résiliation…
  • Équipement domestique
    Qualité, notice, montage, matériaux, couleurs, encombrement, bruit, entretien, garantie, SAV…
  • Location de voiture/matériel
    Agence, choix, état, restitution, litige…
  • Maroquinerie
    Matière, forme, motifs, usure, entretien…
  • Prêt-à-porter
    Style, taille, coloris, tissu, essayage, échange…
  • Restauration
    Déco-ambiance, menu, goût, service, attente, hygiène…
  • Télécom-FAI
    Téléphonie fixe, mobile, internet, box TV…
  • Transport de voyageurs
    Réservation – modification – annulation de billet, ponctualité, embarquement, correspondances, confort à bord, bagages…

Quelques jours suffisent pour développer de nouvelles ressources

Découvrez notre dernière infographie sur le blogzine de la Voix du ClientINSIGHTELLING
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