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Solution – Analyse

viavoo ANALYSE le verbatim client

Chaque phrase. Automatiquement. En contexte.

viavoo analyse le verbatim client

viavoo, c’est :

Une analyse linguistique multilingue

8 modalités d’expression reconnues

Des insights client prêts à l’emploi

Les clients s’expriment avec des phrases, non par mots-clés.viavoo met en oeuvre une technologie linguistique de haute précision.

Dotée d’une technologie linguistique très proche de la compréhension humaine, la plateforme viavoo analyse le sens des phrases pour révéler, en une fraction de seconde, des insights pertinents et directement exploitables puisque l’interprétation métier est intégrée à l’analyse du texte. Un procédé unique !

Traitement du langage naturel

Fruit de plusieurs années de recherche fondamentale en linguistique informatique, la plateforme viavoo est l’une des toutes premières applications industrielles qui met pleinement en œuvre le formalisme de la théorie Sens-Texte introduit par I. Mel’čuk en 1995, l’une des théories linguistiques les plus précises d’un point de vue descriptif.

Des insights qui ont du sens

Distinguant la signification lexicale du sens textuel, viavoo a mis au point un procédé fondé sur une approche unifiée combinant les dimensions morphologique, syntaxique, pragmatique et sémantique. Un modèle qui permet de naviguer d’un texte vers son sens, et réciproquement. Ainsi, viavoo sait distinguer sans ambiguïté une critique sur un retard d’une question sur un délai.

Des données extraites du texte

Qui peut le plus peut le moins : au delà des insights métier, qui requièrent une compréhension fine des phrases, viavoo sait aussi rechercher des objets textuels (un mot, ou un groupe de mots) catégorisables dans des classes telles que noms de personnes, noms de produits ou d’entreprises, noms de lieux, quantités, distances, valeurs, dates, numéros de téléphone, etc.

8 modalités d’expression reconnues sans ambiguïté

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Intention

Intention. n. f. Dessein délibéré d’accomplir un acte, volonté.

Exemple : « je souhaite annuler ma réservation »

La technologie Viavoo permet notamment de détecter les intentions d’achat, de litige…

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Situation

Situation. n. f. Ensemble des événements, des circonstances, des relations concrètes au milieu desquels se trouve le client

Exemple : « je n’arrive pas à annuler ma réservation »

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Question

Question. n. f. Acte de langage par lequel le client énonce une demande d’information portant sur sa relation à la marque, le parcours client ou sur l’usage de produits.

Exemple : « comment faire pour annuler ma réservation ? »

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Injonction

Injonction. n. f. Acte de langage par lequel le client énonce de manière formelle et impérative un ordre exprès.

Exemple : « merci d’annuler ma réservation »

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Suggestion

Suggestion. n. f. Action de faire naître une idée, sans nécessairement l’exposer ouvertement.

Exemple : « annuler sa réservation devrait être plus facile »

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Opinion

Opinion. n. f. Ensemble de jugements, d’apréciatifs, qu’un client émet sur un sujet, des faits, ce qu’il en pense, de manière positive ou négative.

Exemple :  « annuler sa réservation est un vrai parcours du combattant ! »

Emotion

Émotion. n. f. Ensemble des affects qui manifestent un sentiment, positif ou négatif.

Exemple : « je suis déçue par l’attitude du vendeur »

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Satisfaction

Satisfaction. n. f.  Contentement, joie résultant de l’accomplissement d’un désir, d’un souhait, de l’obtention d’une réponse à une demande.

Exemple : « merci d’avoir annulé ma réservation »

Insight-as-a-Service

Proposer des insights prêts à l’emploi, fiables et précis, à moindre coût

La plateforme viavoo intègre un catalogue d’insights métier applicable à toute la Voix du Client, dans plusieurs langues, par exemple la qualité de l’accueil, ou encore le design pour des produits. Plusieurs centaines d’insights sont déjà disponibles, dont vous ne payez que l’usage. Chaque jour, le catalogue s’enrichi de nouveaux besoins clients ou de spécificités sectorielles ou fonctionnelles modélisées par les ingénieurs linguistes de viavoo. L’amélioration continue bénéficie à tous nos clients, sans frais ni interruption de service.

Tonalité et sentiment

Déterminer la tonalité, positive, négative, mitigée ou neutre, instantanément

La plateforme viavoo analyse l’opinion, le sentiment et la satisfaction exprimée dans le verbatim, et polarise les insights selon le propos du client. Si un retard de livraison est négatif par nature, l’amabilité du personnel peut être positive (les gens sont aimables) ou négative (les gens sont désagréables). La prise en compte de la syntaxe augmente considérablement la capacité d’analyse, en faisant ainsi la distinction entre « ce produit ne vaut rien », phrase négative et « rien ne vaut ce produit », phrase positive.

Traçabilité jusqu’à la phrase

Surligner les phrases analysées, pour repérer facilement et prouver efficacement

La plateforme viavoo procède à un surlignage automatique des phrases analysées, permettant ainsi de facilement repérer une séquence liée à un insight, une opinion, un sentiment et, aussi, de fournir une transparence totale sur la catégorisation du verbatim. Zoomer dans un graphique jusqu’à la phrase assure une traçabilité totale sur les données que vous allez exploiter.

Retrouvez-nous au salon de la Relation Clients, stand J30-K29, les 18,19 & 20 avril 2017STRATÉGIE CLIENTS
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